Vijf tips voor een succesvolle social commerce-strategie

shutterstock_32846515

BEST PRACTICE – 09 mei 2012 07:06 

De omzet van social commerce, op  basis van user generated content, loopt naar verwachting in 2015 op naar 30 miljard dollar. Ook hier is multichannel het toverwoord. Vijf tips voor succes in social commerce.

Social commerce is feitelijk van alle tijden. Vroeger vertelde men elkaar op straat of bij de kapper over de kwaliteit van de slager op de hoek. Nu zijn er nog veel meer contactmomenten, contactplekken en veel meer mensen (ook onbekenden) met wie er contact is. Online heeft een retailer de mogelijkheid om bij bijna al die gesprekken aanwezig te zijn. De ultieme kans om op al die plekken en bij al die conversaties klanten te ontmoeten, faciliteren en informeren.

1. Begin bij de basis
Reviews van klanten, prospects en consumenten in het algemeen stimuleren de verkoop. Het is dus belangrijk dat die reacties op de website zijn te vinden: dat is de basis. Dat is ook goed voor de vindbaarheid, voor terugkerend bezoek en voor de conversie. Het gaat dan niet alleen om de positieve reviews, ook de kritieken en negatieve reacties zijn waardevol. Een bezoeker kijkt namelijk naar het totale beeld van de reacties. Staan er alleen maar halleluja-verhalen, dan wantrouwt de bezoeker de reviews. Als er ook minder positieve verhalen te lezen zijn, dan vertrouwt de bezoeker erop dat de reviews authentiek zijn (dus ook de positieve).

2. Bemoei je er niet mee
Klanten moeten de mogelijkheid hebben met elkaar te praten. Blokkeren of modereren is niet de juiste weg (alles wel binnen de grenzen van het betamelijke uiteraard). Wel kan een beheerder feedback geven op commentaren, maar dan met open vizier en op transparante wijze.

3. Leer door te luisteren
Luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, helpt om producten en dienstverlening te verbeteren. Het biedt ook de mogelijkheid om het productaanbod op maat aan te passen aan specifieke klantwensen. Door deze vorm van microsegmentatie kan de band met de klant verder versterkt worden.

4. Deel informatie
Klanten wisselen voortdurend ervaringen met elkaar uit over merken, diensten en producten. Dat is voor anderen waardevolle informatie. Het is dus belangrijk om proactief om reacties te vragen en deze input op andere sociale netwerken te delen.

5. Ga multichannel
Klanten zijn erg multichannel ingesteld. Ze verzamelen en delen informatie via een groot aantal kanalen: websites, social media, mobiele sites, IRL winkels. Daar waar de conversatie is, daar moet het bedrijf ook aanwezig zijn. De boodschap en stijl moeten wel op al die plekken constant, homogeen en makkelijk toegankelijk zijn.

The good, the bad and the ugly
Consumenten gaan voordat ze een aankoop doen via allerlei kanalen op zoek naar informatie en klantervaringen. Een retailer moet die informatiebehoefte faciliteren en op al die kanalen – multichannel – de vinger aan de pols houden. Belangrijk om te realiseren is dat social commerce-verkoop is die ondersteund wordt door alle user generated content. Dus niet alleen‘the good’, maar ook ‘the bad and the ugly’. Een juiste mix van zeer positieve reviews, tevreden reacties, kanttekeningen en kritiek, leidt tot een aanzienlijke omzetstijging: tot wel achttien procent blijkt uit onderzoek*.

)* Het onderzoek waarnaar wordt verwezen is uitgevoerd door Reevoo en hier te vinden.